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牡丹江市人民政府辦公室關于印發牡丹江市涉旅投訴先行賠付快速處理實施細則(試行)的通知

發布時間:2019年06月16日

各縣(市)、區人民政府,市政府各有關直屬單位:

  《牡丹江市涉旅投訴先行賠付快速處理實施細則(試行)》已經市政府同意,現印發給你們,請認真遵照執行。

  牡丹江市人民政府辦公室

  2019年5月8日

  牡丹江市涉旅投訴先行賠付快速處理實施細則(試行) 

  第一條為保障旅游者、游客和旅游經營者的合法權益,妥善解決旅游者、游客涉旅投訴糾紛,營造我市良好的旅游消費環境,按照《黑龍江省文化和旅游廳關于加快設立旅游誠信基金提高旅游投訴處理效率的通知》(黑文旅發〔2019〕31號)精神,經市政府研究,制定本實施細則。

  第二條建立涉旅投訴和糾紛先行賠付快速處理機制,設立旅游誠信基金,用于發生涉旅投訴案后,第一時間對符合本實施細則確定應予先行賠付的旅游者、游客先行賠付。

  先行賠付快速處理機制適用于旅游旺季,夏季為6月份至8月份,冬季為12月份至次年2月份。適用范圍為A級以上旅游景區、S級以上滑雪場。雪鄉等已建立先行賠付處理機制的景區自行處理本景區內的涉旅糾紛。

  第三條先行賠付快速處理機制僅限違約的民事行為,按照旅游者和游客當場投訴的訴求予以快速辦理,不溯及既往案件。

  旅游者、游客在接受我市旅游服務中產生的糾紛,或者因旅游服務企業和人員不當行為影響我市旅游形象等事件產生的糾紛,需要先行賠付快速處理的,適用本細則。

  第四條市文化廣電和旅游局是實施先行賠付快速處理機制的牽頭部門,負責先行賠付快速處理機制的全面工作。

  (一)負責快速受理旅游者、游客投訴和先行賠付工作的組織實施;

  (二)負責旅游誠信基金建戶、管理和使用;

  (三)負責后續投訴案件的處理及行政處罰案件的辦理。

  市文化市場綜合執法部門具體行使本實施細則中投訴案件的認定權及處置權,并實施先行賠付工作。

  第五條市財政局負責落實旅游誠信基金啟動資金等相關經費的安排落實。

  第六條牡丹江仲裁委員會(以下簡稱仲裁委)依據仲裁協議或仲裁條款承擔仲裁案件的審理工作。

  第七條下列情形不適用本細則:

  (一)旅游者、游客已經與旅行社等旅游經營者達成和解,旅游經營者已經支付違約金的;

  (二)涉及侵權行為,且造成旅游者重傷、死亡案件的,快速啟動保險公司保險理賠程序的;

  (三)出現群死、群傷事件,啟動政府應急響應機制的;

  (四)事實不清、證據不足等疑難復雜投訴案件,按照法定程序和時限辦理的;

  (五)由于不可抗力等不可歸責于涉旅企業的客觀原因或旅游者、游客個人原因,造成旅游者、游客經濟損失的;

  (六)其他不適用本細則的情形。

  第八條發生以下糾紛的采取先行賠付快速處理機制:

  (一)旅游者、游客投訴住宿、購物、餐飲以及經營者其他違約行為的;

  (二)旅游者、游客負輕傷的,由責任人及時救助;責任人無法及時救助的,可用旅游誠信基金先行墊付醫療費用;無責任人的,屬于旅游者、游客自身原因的,及時通知聯絡家屬接續救治;涉及刑事或治安案件的交由公安部門處理。

  第九條投訴人投訴事項應當符合《消費者權益保護法》及《旅游投訴管理辦法》等法律法規規定和旅游合同約定。

  第十條投訴人是投訴事項的直接利害關系人。

  第十一條投訴人訴求明確并提供與訴求相關的證據。

  第十二條依照法律規定,誰主張誰舉證原則,對事實清楚、證據充分的,啟動先行賠付機制。

  第十三條責任劃分明確,但責任方不接受調解結論且責任方是經營者的,采取先用旅游誠信基金給付旅游者、游客,再向責任方立案調查,啟動仲裁等追償方式解決。

  第十四條符合先行賠付快速處理的,需由投訴人如實填寫《牡丹江市涉旅投訴快速處理申請表》(以下簡稱申請表),并簽名。

  第十五條在作出先行賠付前,市文化市場綜合執法部門與雙方當事人應簽訂同意案件終審以牡丹江仲裁委裁決、法院判決為涉旅投訴最終解決方式的文書。

  第十六條市文化市場綜合執法部門認定符合先行賠付快速處理案件的,依法賠付;賠付金以銀行卡轉賬或者現金的方式支付給旅游者、游客。

  第十七條以下違反法律法規規定的行為,由具有行政執法權的部門依法處理。

  (一)旅游者與旅行社發生糾紛,旅游者與旅行社簽訂旅游合同、參加旅行社組織的旅游活動,出現因旅行社原因不能成行、不合理的低價旅游活動等法律法規禁止行為的;

  (二)游客與出租車經營者發生糾紛,出現繞路行駛、多收出租車費及其他行為的;

  (三)旅游者、游客與餐飲、住宿、購物、旅游景區經營者發生糾紛,經營者違反法律法規事項的;

  (四)旅游者、游客與因食品衛生安全問題發生糾紛,經營者違反法律法規事項的;

  (五)旅游者、游客與歌舞、娛樂、游藝場所、藝術品經營者發生糾紛,經營者違反法律法規事項的。

  第十八條在消費過程中,旅游者、游客被不法人員或者違法經營者強制消費,發生強買強賣的糾紛,涉嫌刑事犯罪的,由公安機關依法處理。

  第十九條受理投訴人員與當事人有直接利害關系的,應當回避。

  第二十條受理投訴人員利用職務上的便利牟取個人利益的依法追究責任。

  第二十一條發生賠付錯誤,不屬于經營者責任的,查明案件事實后,已經得到政府先行賠付資金的旅游者、游客應當向市文化市場綜合執法局返還賠付資金。逾期不返還的,由市文化市場綜合執法部門啟動仲裁程序,依法追償。

  第二十二條與旅行社簽訂旅游合同并參加旅行社組織活動的稱為旅游者;沒有與旅行社簽訂旅游合同,采取自助方式赴A級景區、S級滑雪場旅游的稱為游客。

  第二十三條熱點旅游景區管理部門可自行建立景區范圍內的旅游消費投訴先行賠付制度,以營造良好的消費環境,促進景區健康發展。

  第二十四條本實施細則由市文化廣電和旅游局負責解釋。

  第二十五條本實施細則自發布之日起三十日后施行,各縣(市)可以參照執行。

  附件:牡丹江市涉旅投訴快速處理申請表 

  牡丹江市人民政府辦公室  2019年5月8日印發

             
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